´Müşteri ilişkileri yönetimi´ semineri

Berkay Arıkan/İskenderun

 İTSO´da düzenlenen eğitimi, yönetim danışmanı Bülent Yüce verdi ve ´müşteri ilişkilerinde temel kavramlar, işletmeler arasındaki müşteri ilişkileri´ konusunu sinevizyon destekli olarak anlattı. Kentteki işletme sahipleri ve çalışanlarının da katıldığı eğitimde konuşan Yüce, “İşletmeler arasında müşteri yönetimi açısından bazı farklı uygulamalar mevcut. Bu farklılıklar geleneksel yaklaşım ve web etkin bütünleşik yaklaşım ayrımında kendini önemli ölçüde göstermekte. Geleneksel yaklaşımlar, telefon, mail ve çalışan yoluyla müşterilerle temas kurma, kişisel satış, satış sonrası hizmet, şikayeti işleme, hesap yönetimi, müşteri ilgisi ve müşteri tatmini olarak ele alabiliriz. Web etkin bütünleşik yaklaşımda ise, müşteri bilgi sistemi, müşteri veri tabanı, elektronik satış gücü noktası, müşteri destek süreç otomasyonu, çağrı merkezi, sistem entegrasyonu ve müşteri yaşam boyu değerleri şeklinde sıralanabilir. Müşteri ilişkilerinde, işletmelerin satacağı ürünlerinin pazarlanması ve pazar payının arttırılmasında, bilgi, birikimi ve tecrübe önemli yer tutuyor. Müşteri portföyünün değerini arttırmak temel amaç olarak ele alınabilir. Bunun yanında potansiyel müşterinin tanımlanması, müşterilerin hem mevcut hem de, gelecekte ihtiyaçlarının anlaşılması, karsız müşteri ve bölümlerin farklılaştırılması, artan değer ve tatmin yoluyla kayıpların azaltılması, mevcut ürün ve hizmetlerin kullanımlarının arttırılması, kampanya yönetiminin geliştirilmesi, tavsiyelerin arttırılması, kaybedilen müşterilerin geri kazanılması, işletme tarafından kullanılan çeşitli kanallar boyunca pazarlama ve satış çabalarının bütünleştirilmesidir' dedi. Yüce, müşteri, ürün hizmet, personel, imaj değerlerinin önemli etken olduğunu da ifade etti.